برخورد نامناسب، پرتکرارترین نارضایتی ثبت شده

تپسی به‌تازگی گزارشی از چالش‌های حاضر در روال فعالیت تاکسی‌های آنلاین و نارضایتی‌های راننده‌ها و مسافران انتشار کرده است. «برخورد نامناسب» به‌گفتن پرتکرارترین نارضایتی، چالش مشترک بین سفیران و مسافران شناخته شده است.

شرکت تپسی با انتشار کردن گزارشی تحت گفتن «حرکت سفر کاربران در تاکسی‌های اینترنتی» به بازدید نارضایتی‌های حاضر در سفرهای درون‌شهری پرداخته است. این گزارش در بازه وقتی ۶ ماهه تیر تا آذر ماه ۱۴۰۲ و بر پایه تماس‌های کاربران با مرکز تماس و نظرسنجی آخر هر سفر تهیه شده است.

با بازدید همه سفرها در این بازه وقتی اشکار شده که ۹۸ درصد از کاربران از توانایی سفر خود رضایت کامل دارند و تنها ۲ درصد، نارضایتی خود از یک یا چند نوشته در میانه سفر را اظهار کرده‌اند. مطابق این گزارش «برخورد نامناسب» به‌گفتن پرتکرارترین نارضایتی شناخته شده و ۲۶ درصد همه شکایت‌ها را به خود تعلق داده است. مواردی همانند «رانندگی خطرناک» با ۱۹ درصد، «عدم پاکیزگی ماشین» با ۱۵ درصد، «خودروی ناایمن» با ۸ درصد و «دریافت هزینه اضافه» با ۸ درصد در رتبه‌های بعدی شکایت‌های مسافران قرار گرفته‌اند.

مطابق گزارش تپسی، «برخورد نامناسب» موارد مختلفی را در بر می‌گیرد که قسمت بسیاری از آن به لحن نامناسب، ادبیات تند و توهین‌آمیز یا پرت کردن پول برمی‌گردد. موارد فرد دیگر همانند پیاده‌کردن مسافر پیش از رسیدن به مقصد، پرسیدن سؤالات شخصی یا عمل به ربط با مسافر سپس از پایان سفر نیز بین شکایات مسافران دیده خواهد شد.

عمل های تپسی جهت بهبود توانایی کاربری مسافران

«مصطفی قلی‌زاده»، معاون رشد تپسی، در این رابطه فرمود: «ما به‌طور مستمر در حال رصد حرکت سفیران به مقصد اراعه بهترین توانایی کاربری هستیم. این پایش تنها به تسهیلاتی همانند معافیت کمیسیون، اعطای وام و شریک شدن در سهام شرکت ختم نمی‌شود؛ بلکه برای کارکرد ضعیف نیز قوانین بازدارنده اتخاذ شده است. به همین خاطر همانند همیشه از کاربران خواهشمندیم تا هرگونه تخلفی را به شدت با ما در بین بگذارند. مطمعن می‌دهیم همه نظرات با دقت بازدید و قطعا در بهبود کیفیت ناوگان نقش به‌سزایی خواهند داشت.»

قلی‌زاده اضافه کرد: «اخطار در کنار آموزش مجدد به سفیران خطا کار و مسدود کردن حساب کاربری، کمترین و بیشترین عکس العمل ما به محض دریافت شکایت از سمت مسافران تپسی است. این سخت‌گیری در تابستان و پاییز امسال به ۴۲ هزار مرتبه اخطار منجر شد که در این بین، ۳۷۰۰ سفیر با تکرار حرکت نامناسب یا حاد بودن شکایت مسافرها، بعد از بازدید کارشناسان ما و مطمعن از کارکرد نامناسب، به طور دائم از ناوگان تپسی حذف شدند. یقیناً این تنها عمل ما نیست و کارشناسان مرکز تماس تپسی در تیم NPS Call Back به فراخور دریافت نمره پایین، برای بازدید زیاد تر نوشته با مسافران تماس می‌گیرند. به‌گفتن جمع‌بندی باید یادآوری کنم که موارد اشاره‌شده درحالی‌است که تنها ۵ مورد از هر ۱۰۰۰ نظرسنجی ثبت‌شده در تپسی «برخورد نامناسب» را شامل می‌شود.»

قلی‌زاده در این گزارش اظهار داشت کارنامه ۳۴ درصد سفیران ناوگان تپسی، مقدار رضایت بالای ۹۰ درصدی کاربران را نمایش می‌دهد که سفیران تپسی درصورت نزولی شدن مقدار رضایت مسافرها هشدار دریافت می‌کنند و به محض افت نمره عملکردشان به زیر ۸.۵ از ۱۰ به‌طور موقت از فعالیت منع خواهند شد. در مرحله سپس، سفیران بعد از آموزش مجدد توسط کارشناسان مرکز تماس تپسی، به ناوگان بازمی‌گردند تا مجدد عملکردشان مورد بازدید و نظارت قرار بگیرد.

دلایل نارضایتی راننده‌ها از مسافران بر پایه گزارش تپسی

تپسی «تاخیر در سوار شدن به ماشین» را به‌گفتن پرتکرارترین علت نارضایتی سفیران از مسافران اظهار کرده است. بر پایه آمار این تاکسی اینترنتی، این نوشته به تنهایی ۳۲ درصد شکایات راننده‌ها در تابستان و پاییز امسال را شامل شده است. مطابق برآوردهای تپسی، نزدیک به ۳ درصد از زمان راننده‌ها به‌خاطر تأخیر در سوار شدن به ماشین و لغو سفر از سمت مسافران از بین می‌رود و این نوشته برای راننده‌های همه‌زمان می‌تواند افت درآمد یک میلیون تومانی در ماه را به‌همراه داشته باشد.

تپسی در این گزارش اظهار کرده که به‌زودی قوانینی را در عرصه لغو دیرهنگام سفر وضع خواهد کرد تا از پایمال شدن حقوق راننده‌ها جلوگیری کند. به‌حرف های تپسی، تداوم این رفتارها جهت نارضایتی سفیران، افت راننده‌های آماده در مناطق اشکار و افزایش زمان انتظار دیگر افراد می‌شود.

برخورد نامناسب، چالش مشترک مسافران و رانندگان

مشترک بودن «برخورد نامناسب» به‌گفتن نارضایتی مسافران و راننده‌ها، از نکات حائز اهمیت این گزارش می بود که نشان‌دهنده بی‌توجهی افراد جامعه به حقوق ساده یکدیگر و ضعف در آموزش مستمر است. در همین جهت، تاکسی‌های اینترنتی باید راهکارهایی را برای رصد دقیق حرکت راننده‌ها و مسافران فراهم کنند. درج دقیق مقدار رضایت بعد از سفر توسط مسافران و ذکر دقیق عوامل نارضایتی می‌تواند راهگشای خدمات‌دهندگان آنلاین این حوزه باشد.

تپسی این چنین برای بهبود تعامل مسافران و راننده‌ها، گزارشی را در آخر سال برای همه کاربران ارسال خواهد کرد که منعکس‌کننده نظرات سفیران نسبت به حرکت آنها در طول یک‌سال قبل خواهد می بود.