کلارنا ناکامی خورد؛ نیروهای انسانی مجدد جانشین هوش مصنوعی می‌شوند_دلچسب

اجرای سیاست AI-first در کلارنا، شرکت اراعه‌دهنده خدمات مالی و فعال در حوزه خرید اقساطی، آن‌طور که انتظار می‌رفت موفق نبوده و به‌ نظر می‌رسد انسان‌ها جانشین هوش مصنوعی خواهد شد. دولینگو نیز که از جایگزینی بخشی از نیروی کار خود با هوش مصنوعی خبر داده می بود، با انتقادات جدی روبه رو شده است.

بر پایه گزارش‌ها، کلارنا که پیش‌تر قسمت بسیاری از نیروهای خدمات مشتریان خود را با چت‌بات‌های هوش مصنوعی جانشین کرده می بود، رسمی عقب‌نشینی کرده و مجدد به استخدام نیروی انسانی روی آورده است.

در نظر دیگر، دولینگو نیز باوجود پافشاری بر سیاست AI-first، با موجی از انتقادات کاربران در شبکه‌های اجتماعی، به‌اختصاصی تیک‌تاک، روبه رو شده است. این عکس العمل‌ها مشخص می کند کاربران هم چنان ربط انسانی را بخشی جدایی‌ناپذیر از توانایی خدماتی می‌دانند.

چالش‌های جدی رویکرد AI-first در شرکت‌های کلارنا و دولینگو

کلارنا سال ۲۰۲۳ خبرداد می‌خواهد «موش آزمایشگاهی محبوب OpenAI» باشد. این شرکت با توقف استخدام و افت دیدنی نیروی انسانی تلاش کرد خدمات خود را با هوش مصنوعی پیش ببرد.

اگرچه چت‌بات‌های کلارنا ابتدا توانستند دوسوم گفتگوها را پوشش دهند و به اندازه ۷۰۰ نیروی انسانی کار کنند، در عمل افت کیفیت خدمات و افزایش نارضایتی کاربران نشان داد این جایگزینی چندان موفق نبوده است.

مدیرعامل کلارنا اعتراف کرده تمرکز بیش‌ازحد بر افت هزینه، سطح خدمات را کاهی داده و مسیر آینده را در اندوخته‌گذاری بر حمایتانسانی می‌بیند.

یقیناً این برگشت به رویکرد نیروی انسانی به‌شکل سنتی ندارد. کلارنا تصمیم دارد ساختار خدمات مشتریان خود را بر پایه دورکاری و با نیروهای قراردادی، به‌اختصاصی دانشجویان و ساکنان مناطق دورافتاده، با رویکردی همانند اوبر بازسازی کند. 

اما دولینگو هم چنان سیاست اسبق را پیش گرفته و کاربران از حذف تعامل های انسانی در یادگیری زبان ناخشنود‌اند و برخی حتی اپ را حذف کرده‌اند. اگرچه دولینگو این انتقادات را سوءتفاهم می‌داند، توانایی‌ کلارنا و بازخورد کاربران مشخص می کند تا این مدت نمی‌توان انسان را از اراعه خدمات حذف کرد. الگوریتم‌ها احتمالا سریع باشند اما تا این مدت جای حس، فهمیدن و همدلی انسانی را نمی‌گیرد.